Design Thinking

Metodología ágil para innovar y crear un producto o servicio con éxito.

Requisitos que tiene que tener una persona o grupo que la quiera aplicar design thinking: Ser muy observador y curioso. Tener ganas de aprender, de crear, de innovar. Tener la mente abierta y ser receptivo a críticas, elogios y errores. Ser inconformista y apasionado.

Instrucciones de uso: Observar, curiosear, pensar, innovar, prototipar, testear e  iterar n veces.

Resultado: un producto o servicio acorde con las necesidades reales de los usuarios y por tanto, todo un éxito.

Después de esta introducción a modo de resumen, voy a desarrollar, lo que a mi entender es Design Thinking, para qué sirve y cómo aplicarlo.

¿Qué es?

Design Thinking es, básicamente, una herramienta para diseñar y crear productos, servicios o procesos de una forma exitosa ya que se tienen en cuenta los usuarios y su comportamiento en el proceso de diseño. Por tanto, esos productos o servicios diseñados a través de design thinking dan solución o cubren realmente las necesidades de los usuarios, lo cuál es garantía de éxito.

Con esta metodología es posible generar ideas innovadoras que satisfacen las necesidades o resuelven problemas de los usuarios. Ya que pone foco en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios haciéndolos parte activa del proceso de creación a través de un prototipo que ha de evolucionar rápidamente hasta encontrar la solución más acorde.

No es lo mismo design que design thinking, por tanto, este proceso no es sólo para diseñadores de producto, sino que envuelve además más actores pero sobre todo, envuelve a los usuarios objetivo.

¿Por qué?

En un mundo en el que los cambios y la innovación avanzan tan rápido parece que lo más cómodo para diseñar una idea es continuar usando el enfoque tradicional basado en un brainstorming entre actores de negocio (no usuarios, ni actores directamente relacionados con usuarios), apoyados en focus group o estadísticas, y en la posterior elección de una idea entre las propuestas para llevarla a cabo. En cambio, este enfoque sólo funciona si dichos actores de negocio conocen a la perfección el mercado y sus necesidades. Pero esto, rara vez ocurre. Normalmente tu primera referencia eres tú mismo y la gente que conoces, pero esto no significa que sean las necesidades de los usuarios a los que va dirigida dicha idea.

Lo que design thinking hace es ayudar a cambiar dicho enfoque ampliándolo a nuevas ideas que surgen tras incorporar actores de perfiles variados que observan, analizan y miden los usuarios y el entorno para tener un amplio conocimiento del mercado al que se van a dirigir, en concreto sus necesidades y problemas.

¿Cómo funciona?

Se suele dividir en 5 etapas, tal y como se muestra en la imagen anterior. La primera etapa consiste en empatizar con el objetivo es entender a las personas para las que está creando una solución. Comienza con un análisis de las personas a las que nos dirijimos, (su modo de vida, su entorno, su cultura, etc) y lo que estas experimentan ante un tema relacionado con el producto o servicio, de esta forma se consiguen ideas novedosas o no contempladas y diferentes puntos de vista. Para esto es importante la interacción de las personas y, en la medida de lo posible, en su entorno, para así comprender y experimentar lo que viven, es decir, “ponernos en su piel”.  Además, al involucrar a estas personas en el proceso se consiguen que sean defensores entusiastas del producto o servicio. Las herramientas o técnicas para el proceso de empatización son variadas, tales como un mapa de empatía, un mapa de actores, un DAFO, una curva de valor, etc.

Esto es lo poderoso de este método; resolver problemas desde la perspectiva de las personas que usarán la resolución y conseguir que estas se sientan identificadas y consideradas.

Con todo ese expertise adquirido al empatizar con el cliente objetivo, se ha de replantear y definir el problema o desafío percibido. Para ello, se han de identificar las áreas de oportunidad, las necesidades reales, los problemas y los obstáculos y así conseguir hacer una definición completa del problema o la necesidad. También, si es posible, se han de identificar patrones de comportamiento. Tras este segundo paso habremos entendido al cliente.

Con la definición del problema completada, comienza el proceso de ideación en el cual han de formar parte diferentes roles de diferentes disciplinas, para aportar diferentes ideas y perspectivas que ayudarán a encontrar soluciones innovadoras.

Para los pasos de definición e ideación se pueden usar técnicas como diagrama causa-efecto, focus group, inmersión cognitiva (ponerse en la piel del usuario y recorrer todos los pasos de uso del producto o servicio), brainstorming + SCAMPER (aplicar hipótesis a cada idea sugerida: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon otros usos, Elimina, Reduce), Business Model CANVAS, etc.

De entre las ideas seleccionadas se ha de modelar soluciones de forma rápida, sencilla y barata en forma de prototipo o maqueta. Para prototipar se pueden utilizar mockups, crear una Storyboard, etc.

El prototipo es importante, ya que es el vehículo de progreso (de mejora) de la idea. Cuanto antes saquemos nuestras ideas prototipadas al mercado antes podremos testear su usabilidad y viabilidad, y por tanto, más rápido crecen, evolucionan y mejoran las ideas hacia la solución más óptima. Esto es: “aprender creando” (learning by making). Es decir, es importante evaluar rápidamente cada prototipo y saber volver unos pasos atrás las veces que haga falta, hasta dar con la solución más óptima que satisfaga las necesidades del mercado.  Para evaluar y testear lo más importante es observar el proceso desde el punto de vista del usuario, para ello es interesante documentar la experiencia de uso del usuario, eso sí, esta observación ha de ser lo más objetiva posible. También es muy interesante contar con testers extremos, para así asgurarnos de que la solución cubre la mayoría de casuísticas y para descubrir aspectos que quizás no se han contemplado, por ejemplo, si es un producto o proceso tecnológico, es interesante que de entre testers haya desde expertos tecnológicos hasta personas nada familiarizadas con la tecnología.

En definitiva, “design thinking” es una metodología que, aunque no es nueva, cada vez se está hablando más de ella y se está usando por las empresas que apuestan por una innovación en su desarrollo de productos y servicios, usando para ello el conocimiento sobre los usuarios debido a la participación de equipos multidisciplinares durante el diseño de los mismos. Principalmente, se habla de producto o servicio, pero también puede ser aplicable a procesos.

Y, ¿a quién se le atribuye la «creación» de Design Thinking?

Tim Brown, diseñador industrial de profesión, es considerado como el maestro y creador del Design Thinking. Es profesor de ingeniería en la Universidad de Stanford y CEO de IDEO, consultora en innovación

Algunas de las técnicas mencionadas las abordaré en próximos post, tras haber introducido la metodología ágil Lean Startup.

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